顧客の問題に対処するためにスタッフが行う6つのアクション

ほとんどのスタッフの自然な反応は、クライアントが苦情を申し立てるために入ったときにできる限りすぐに逃げることです。ほとんどの人が紛争を嫌うことを考えると、それは合理的ですが、それはあなたやあなたのビジネスを助けません。買い手が去り、二度と戻ってこないように誘惑するのに役立ちます。従業員は、これらの6つの措置に従って、消費者が良好な解決策を受け取ることを保証できます。

聞く

顧客に彼の話をさせてください。注意深く耳を傾け、彼が言っていること、彼が強調していること、彼が期待していることなど、彼が言っていることに注意を払ってください。アイコンタクトをとって、彼のコメントを積極的に処理していることを示してください。リスニングは、彼が言わなければならないことを気にかけていることを示しています。

顧客の場所に身を置いてください

共感は、従業員の兵器庫で最も強力なツールの1つです。あなたはおそらくいつかその顧客の場所にいたでしょう。どう思いましたか？共感を示すことは壁を分解し、あなたと顧客との間のつながりを確立します。

質問をする

関連する質問をします。それはあなたが上に構築できる対話を確立し、あなたが心配していることを示します。 「この状況を解決するために何が必要か」などの自由回答形式の質問をしてください。また、感情や感情ではなく、1つの単語の回答を与え、生の情報を提供する質問をしてください。あなたは、彼が他に誰と話したか、そして彼が決議に満足しているかどうかを顧客に尋ねるかもしれません。

代替案を提案します

顧客から情報を取得した後、それを処理し、満足のいく解決策につながる方法を特定する必要があります。顧客にアピールすると思われるオプションを提供します。顧客がこれらの選択肢のいくつかを却下し、他の提案で前進し続けるために準備してください。それは払い戻しまたは交換かもしれません。

謝罪

「ごめんなさい」と言ってください。他の誰かに責任を負わないでください。どうしても、状況をエスカレートするだけなので、防御的ではありません。個人的に苦情を受け取らないでください。状況を謝罪すると、不満から解決策に出会うことができます。

問題を解く

状況と顧客について学んだことを使用し、あなたが築き上げたすべての善意で現金を獲得し、問題を迅速かつ効率的に解決するための適切な代替品を再ハッシュします。最後のステップとして、お客様に連絡先情報を提供し、質問や長引く問題がある場合は連絡するように勧めます。

怒り狂った顧客に対処しながら落ち着いて思いやりがあるとき、あなたは自信と有能になります。あなたの目標は、問題を解決し、顧客を維持することです。問題を解決するのに会社（中程度の金額）がかかる場合がありますが、その顧客の生涯価値は（金銭的価値で）非常によくなる可能性があるため、回収は膨大です。

怒り狂った顧客を処理するためのこれらの6つのステップは、顧客の苦情を解決することと同じくらい自分自身を構築することです。それらを使用する過程で、あなたはより自信を持ち、カスタマーサービスのスキルを向上させます。どちらも今日の労働力で高く評価されています。